Na te dwa zdania od banku czekałam blisko sześć miesięcy!

„Jednocześnie informujemy, że chwilowy brak dostarczenia wiadomości sms mógł być spowodowany chwilowymi zakłóceniami. Zdarzenie to nie miało wpływu na bezpieczeństwo Pani środków oraz danych.”

Trudno w to uwierzyć?

A wszystko zaczęło się od tego, że 7 października 2025r. miałam problem z zalogowaniem się do mojego ebanku. W tym dniu nie otrzymałam z banku SMSów z autoryzacyjnymi kodami nr 1 i nr 2, dlatego nie mogłam dokończył procesu logowania i dostać się do mojego konta osobistego.

Bank tak dużo mówi o cyberprzestępczości, ostrożności, uważności oraz o obowiązkowym zgłaszaniu wszelkich nieprawidłowości więc postanowiłam dowiedzieć się, co się stało. Chciałam przekonać się, czy był to jakiś drobny incydent, czy też poważniejsza sprawa, a co najważniejsze czy moje konto bankowe było bezpieczne. W tym celu wysłałam do banku reklamację.

Tak wyglądał mój „bankowo -reklamacyjno-korespondencyjny maraton”:

1. Na moją reklamację bank szybko odpowiedział, że po jego stronie wszystko zadziałało prawidłowo, a za blokadę SMSów odpowiada operator sieci telefonii komórkowej.

2. Powołując się na opinię banku napisałam reklamację do operatora sieci komórkowej. Operator dopytał o kilka szczegółów technicznych i stwierdził, że diagnoza banku, przerzucająca na niego odpowiedzialność, była błędna.

3. Wróciłam z odpowiedzą operatora telefonii komórkowej do banku. Bank odpowiedział, że: „SMS-y z 07.10.2025 mają status – gate state 4 – co oznacza blokadę po stronie operatora sieci telefonii komórkowej”, co zostało zweryfikowane przez specjalistów bankowych.

4. Ponownie wróciłam z odpowiedzą banku do operatora sieci komórkowej, który dopytał o kolejnych kilka szczegółów i odpowiedział w sposób jednoznaczny i ostateczny, żeby przyczyny zaistniałej sytuacji szukać po stronie banku.

5. Widząc i doceniając wysoką jakość merytoryczną odpowiedzi operatora sieci komórkowej i profesjonalne zajęcie się sprawą, zażądałam od banku, żeby wreszcie dał mi jasną i wyczerpującą odpowiedź na moją reklamację.  

6. Bank poinformował mnie, że właśnie zarejestrował moją reklamację i na odpowiedź mam czekać do trzydziestu dni. Jeśli od tego momentu moja sprawa stała się reklamacją, to czym była moja wcześniejsza korespondencja z bankiem?

7. Bank wysłał do mnie pismo, że potrzebuje więcej czasu niż trzydzieści dni, na przygotowanie odpowiedzi, bo musi przeprowadzić konsultacje z innymi jednostkami. W moim odbiorze, takie tłumaczenie, to żadne tłumaczenie – zważywszy, że wcześniej bank powoływał się na specjalistyczne konsultacje.

8. W sumie, po blisko sześciu miesiącach otrzymałam od banku, poniższe dwa zdania odpowiedzi. Odpowiedź banku była w stylu masło maślane, ale przynajmniej dowiedziałam się, że był to pojedynczy incydent i że moje konto osobiste i dane były bezpieczne.

Jak ja oceniam proces rozpatrywania mojej reklamacji przez bank?

Bank od początku wiedział co się stało, ale nie chciał przyznać się, że po jego stronie coś nie zadziałało prawidłowo. A wygląda na to, że był to incydentalny błąd i takie wytłumaczenie byłoby dla mnie zrozumiałe i akceptowalne.

Bank przerzucił odpowiedzialność na operatora sieci komórkowej, zapewne myśląc, że odpuszczę temat i przyjmę ich tłumaczenie jako pewnik.  

Pomimo profesjonalnych odpowiedzi operatora sieci komórkowej, bank nadal podtrzymywał, że po jego stronie wszystko zadziałało prawidłowo.

Bank doprowadził do tego, że prosty do wyjaśnienia temat ciągnął się blisko sześć miesięcy i włączył do niego operatora sieci komórkowej, który niepotrzebnie tracił czas żeby udowodnić coś, o czym bank wiedział od początku.

Odpowiedzi banku były na żenująco niskim poziomie merytorycznym, a ta finalna odpowiedź była chaotyczna, bo sekcja Uzasadnienie nie korespondowała tematycznie z sekcjami Podsumowanie i Stan faktyczny. Zabrakło też zwykłego przepraszam za wprowadzenie w błąd i przekierowanie odpowiedzialności na telefonię komórkową. Prosty język i jasna dla klienta komunikacja – nie miały w moim procesie reklamacyjnym zastosowania.

Ta moja reklamacja powinna posłużyć w banku jako przykład szkoleniowy, jak NIE NALEŻY prowadzić postępowania reklamacyjnego. Nie należy też przerzucać odpowiedzialności na partnera biznesowego, w tym przypadku telefonię komórkową, bo w przeciwieństwie do banku, ich proces prowadzenia postępowania reklamacyjnego był merytoryczny i profesjonalny.

Jestem praktykiem bankowym, a dziś przybliżam tematykę bankowania Seniorom, w tym obsługę reklamacji. Przez 30 lat pracy zawodowej poznałam strukturę działania banku „od środka”, w tym proces obsługi reklamacji. Z zawodowej potrzeby jestem dociekliwa i doprowadzam sprawy do końca, a w tym celu czytam otrzymywane pisma, analizuję je i wyciągam logiczne wnioski.

Uważam, że lepiej uczciwie przeprosić za powstały błąd, czy incydent techniczny, bo każdemu może się to zdarzyć. W prostych słowach wytłumaczyć co się stało i uspokoić klienta, że wszystko jest w porządku od strony bezpieczeństwa. A takie mataczenie, przerzucanie odpowiedzialności na inny podmiot, brak wyjaśnienia tego co się stało – to dopiero daje do myślenia, budzi niepokój, a także powoduje utratę zaufania do banku i negatywnie wpływa na jego reputację.

Czego, w procesie reklamacyjnym, oczekuje od banku klientka bankowa?

• Proste sprawy bank powinien załatwiać się „od ręki” – czyli szybko i sprawnie.  
• Prosty język w komunikacji banku z klientami – czyli odpowiadać na zgłoszony temat – jasno, zwięźle i zrozumiale dla klienta.
• Jeśli coś w banku nie zadziałało prawidłowo, to przyznać się do błędu, przeprosić za zaistniałą sytuację, naprawić błąd i zapewnić klienta, że jego konto jest bezpieczne – klient to zrozumie.
• Nie przerzucać odpowiedzialności za swoje błędy na partnerów biznesowych, jeśli nie ma to uzasadnienia – takie zachowanie irytuje klientów, komplikuje i wydłuża proces reklamacyjny.

REKLAMACJE – to bardzo ważny, a wręcz newralgiczny obszar działalności banku w relacji z klientami. Na tym etapie klienci najczęściej zgłaszają różne błędy, problemy czy niedociągnięcia i już są zirytowani, zdenerwowani, a nawet skrajnie oburzeni na bank.

Dlatego, w tym procesie, pracownicy banku powinni wykazać się nie tylko wiedzą merytoryczną podaną klientom prostym językiem komunikacji, ale też taktem, kulturą i szacunkiem. Dzięki takiemu podejściu bank usprawnia swoje procesy, podnosi poziom obsługi klienta, ale też realnie dba o swój wizerunek i reputację.

Cytując za inż. Mamoniem z filmu Rejs: „Właśnie o to chodzi, żeby nie było wiadomo, o co chodzi” – tak komunikował się ze mną bank, w moim procesie reklamacyjnym.

Parafrazując powyższy cytat: „Właśnie o to chodzi, żeby ZAWSZE BYŁO wiadomo, o co chodzi” – tak chcę żeby komunikował się z mną bank, w każdej sprawie.

1.04.2026r.